Formations : Innovation et créativité
Parcours et expérience client (CX)
Durée : 3 jours
Avis sur la formation :
Code : IN07
En combinant théorie et exercices pratiques, les participants acquièrent les compétences pour comprendre, analyser et améliorer l’expérience client au sein de leur entreprise. Cette formation répond à la demande croissante de renforcement de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle.
- Objectifs :
- Intégrer les fondamentaux sur le potentiels des parcours clients pour une mise en oeuvre opérationnelle efficace
- Maitriser les meilleures pratiques de persona et de cartographie des parcours totalement centrés clients ( user & clients centric )
- Identifier quels leviers pour réparer, optimiser et créer des avantages concurrentiels sur votre marché
- Mais de plus, concevoir des solutions originales orientés clients pour se différencier
- Programme :
Jour 1: Maitriser les fondamentaux de l’expérience et parcours clients
- Compréhension des 7 points clefs de la nouvelle hyper exigence clients
- Analyse des enjeux clefs et fondamentaux de l’expérience client
- Intégration des 4 leviers de l’expérience clients
- Exploration de la voix des clients et du customer feedback management
- Identification et définition des parcours clients
- Atelier : Évaluation du niveau de maturité expérience clients dans son entreprise
Jour 2: Personnalisation des parcours clients
- Techniques pour réussir l’hyper-personnalisation avec les personae B2B et B2C
- Examen de l’impact de la révolution de l’IA sur les parcours clients
- Digitalisation des parcours: revue d’exemples inspirants
- Atelier : Identification et formulation des points de frictions et opportunités clients (Experience Map suite)
Jour 3: Cartographie et design de parcours clients
- Méthodes pour cartographier ses parcours clients en 5 étapes
- Principes clefs de la cartographie de parcours: moments de vérité, points de frictions, parcours attendus…
- Présentation de 3 méthodes de cartographie: Customer Journey Map, Experience Map, et Blue Print
- Animation d’un atelier de cartographie avec des bonnes pratiques
- Design de parcours clients cible, engageants et performants: Méthodes de priorisation CX, Design Thinking, Service Design, UX
- Gouvernance de projets: le Customer Journey Management
- Atelier final : Qualification des challenges expérience clients et création de solutions avec le Design Thinking
- Synthèse et élaboration d’un plan d’action personnel
- Pour qui ?
- Professionnels du marketing
- Professionnels du service client
- Professionnels de la gestion de la relation client (CRM)
- Entrepreneurs
- Gestionnaires d’entreprise souhaitant améliorer l’expérience offerte à leurs clients.
- Pré-requis :
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire, mais une connaissance de base du domaine du service client ou du marketing serait bénéfique.
- Evaluation :
- L’évaluation se fera à travers des études de cas pratiques, des exercices de mise en situation, ainsi que des quiz pour évaluer la compréhension des concepts abordés.
- Les participants seront également encouragés à présenter leurs propres projets d’amélioration de l’expérience client.
- Les + :
- Enseignement par des experts du domaine avec une expérience pratique dans la création et l’optimisation de l’expérience client.
- Des outils pratiques et des modèles de travail pour guider les participants dans la mise en œuvre des concepts appris.
- Interaction avec d’autres professionnels pour partager des bonnes pratiques et des idées innovantes.
- Accès à des ressources supplémentaires, y compris des études de cas inspirantes et des articles de recherche récents sur l’expérience client.
Nos modalités pour les formations:
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La formation est dispensée de manière flexible, que ce soit en présentiel ou à distance, assurant un programme et une qualité pédagogique cohérents.
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