Jour 1:

Introduction à la gestion des relations clients :

• Comprendre l’importance des relations clients pour la croissance de l’entreprise.
• Identifier les principaux défis et opportunités dans la gestion des relations clients.

Techniques d’écoute active et de communication efficace :

• Apprendre à écouter attentivement les besoins et les préoccupations des clients.
• Développer des compétences en communication verbale et non verbale pour établir une connexion positive.

Gestion des plaintes et des situations conflictuelles :

• Stratégies pour gérer les plaintes des clients de manière proactive et constructive.
• Techniques de résolution de conflits pour transformer les situations tendues en opportunités de satisfaction client.

Jour 2 :

Fidélisation des clients et création d’une expérience client positive :

• Comprendre les principes de base de la fidélisation des clients et de la construction d’une relation à long terme.
• Explorer les moyens de créer des expériences client mémorables et différenciées.

Utilisation des outils et des technologies pour améliorer les interactions client :

• Introduction aux outils CRM (Customer Relationship Management) et autres technologies de gestion des relations clients.
• Utilisation des médias sociaux et des plateformes numériques pour renforcer l’engagement client.

Études de cas et exercices pratiques :

• Analyse de cas concrets pour mettre en pratique les concepts abordés.
• Exercices de simulation de situations réelles pour renforcer les compétences acquises.